ابزارهای گفتگو در شرایط حساس(بخش دوم)

گوش به زنگ شرایط باشید!

در حقیقت اغلب ما به خصوص در گفتگوهای حساس در پردازش دوجانبه ( توجه به مضمون و شرایط ) با مشکل مواجه ایم . وقتی حساسیت و هیجان گفتگو زیاد است ، ما آنقدر درگیر گفته های خود می شویم که تقریبا ناممکن است خود را از بحث بیرون بکشیم تا ببینیم چه برسر خودمان و دیگران می آید . چرا این طور است ؟ چطور میتوان در کشاکش بحثی داغ حاضر بود و ندید که به راستی چه خبر است ؟ پیش از آنکه مشکلات خیلی وخیم شود باید چه چیزی را ببینید تا جلوی وخیم شدن مشکلات را بگیرید ؟ در واقع توجه به سه موقعیت گوناگون مفید است : لحظه ای که گفتگو حالت بحرانی به خود میگیرد ، وجود نشانه هایی از نبود حس امنیت در افراد ( سکوت یا خشونت ) ، شیوه برخوردتان در شرایط تنش زا .

شناخت علایم مخرب گفتگوهای حساس

برای این که بدانید گفتگوهای حساس چه زمانی خطرناک می شوند ، باید یاد بگیرید مراقب علایمی باشید که بحث شما را تخریب می کند. به (( محتوای گفتگو)) توجه کنید ، اما هم زمان حواس تان به شرایط موجود مثل رفتارها، واکنش ها و تن صدای طرف مقابل هم باشد این تدبیر پیشگیرانه، به نوعی یک (( کمک اولیه اجتماعی)) است. به این معنا که برای انجام موفقیت آمیز روند مکالمه ، به نشانه های رفتاری طرف مقابل به سرعت پاسخ دهید و قبل از غلیان احساساتش اقدام مقتضی را انجام دهید تا مانع از صدمه دیدن او شوید . از وارد شدن در بحثی جنجالی که به اختلاف و منازعه ختم می شود ، خودداری کنید .

در پایین به سه علامت کلیدی اشاره می شود که نشان می دهند قبل از این که گفتگو مساله ساز شود، باید وارد عمل شوید:

۱- بحث شما از حساسیت بالا ، احساسات شدید و نظرات گوناگون برخوردار است . این ها علامت هایی است که نشان می دهد گفتگوی شما یک (( گفتگوی سرنوشت ساز)) است. در شرایط سخت شدن مذاکرات، به علایم فیزیکی مانند فشرده شدن شکم یا خشک شدن چشم ها، علایم عاطفی مانند احساس ترس،رنجش یا خشم و علایم رفتاری مانند بالا بردن صدا یا اشاره با انگشت یا سکوت اختیار کردن توجه کنید.

البته علایم سخت شدن مذاکرات در افراد مختلف متفاوت است، برخی علایم فیزیکی از خود بروز می دهند ، برخی علایم احساسی و برخی نیز علایم رفتاری . همه این علایم نشان می دهند که باید کمی عقب کشیده و فضا را آرام کنید و بعد مجددا شروع کنید.

۲– افراد علایمی حاکی از احساس ناامنی از خود نشان می دهند. آن ها ممکن است برای حفاظت از خود سکوت کنند یا تمایل به اظهار نظر نداشته باشند و یا برعکس نشانه هایی از پرخاشگری بروز دهند.

این رفتار پرخاشگرایانه ممکن است در نام بردن از یک شخص یا رفتار تهدید کننده و سلطه جویانه نمود پیدا کند.

شایع ترین اشکال سکوت عبارت است از :

پوشاندن : یعنی اظهار نکردن حقیقت

پرهیزکردن : یعنی دوری از موضوعات حساس به طور کامل و صحبت کردن بدون اشاره به موضوع اصلی

عقب نشینی : یعنی انصراف کامل از مباحثه

اشکال خشونت عبارتند از : کنترل کردن : یعنی وادار کردن دیگران به قبول شیوه تفکر شما

انگ زدن : یعنی برچسب زدن به افراد با عقاید ب نحوی که بتوانیم آنها را بر اساس طبقه بندی یا طبق کلیشه های عمومی از میدان به در کنیم .

حمله کردن : هدفش معلوم است با استفاده از تدابیر جنگی مثل تحقیر و تهدید عمل میکند .

۳- احساس می کنید دچار استرس شده اید. ببینید واکنش آرام ( با مخفی کردن احساسات خود یا عقب کشیدن ) یا خشن ( کنترل بیش از حد شخصی که با او صحبت می کنید یا حمله به او ) از شما سر می زند؟

توجه به واکنش های خود در زمان مذاکرات حساس و شناخت ویژگی های شخصی به تشخیص لحظه بحرانی شدن بحث و در نتیجه رسیدن به مهارت مدیریت مذاکره کمک خواهد کرد.

ایجاد فضای امن در گفتگو

برای رسیدن به یک مکالمه موثر ، باید فضایی ایجاد شود که شما و طرف مقابل هنگام اظهار نظر احساس امنیت کنید. وقتی دیگران سکوت اختیار کرده اند و یا به نظر می رسد به سمت بروز رفتار های خشونت آمیز حرکت می کنند ، زمان آن است که مجددا حس امنیت ایجاد کنید . به محض این که هر کدام از این شرایط را مشاهده کردید ، بحث را موقتا تمام کنید ، بگذارید تنش ها فروکش کنند و سپس سعی کنید به نقطه شروع توافقات متقابل برگردید.

ممکن است دو عامل احساس امنیت را تهدید کند . اولین عامل (( هدف مشترک)) است . اگر دیگران فکر کنند شما (( نیت پلید)) دارید، این امر به گفتگو آسیب می زند، زیرا فکر می کنند شما قصد صدمه زدن به آن ها را دارید و به انگیزه های شما اعتماد نمی کنند. در واکنش به این وضعیت ، به دنبال (( هدفی مشترک)) باشید تا دیگران هم مایل به شنیدن دغدغه های شما باشند.

مثلا به رئیس خود توضیح دهید که رفتارش باعث شده بهره وری شما و در نتیجه بازده سازمان کاهش یابد و هدف شما برای بهبود وضعیت کاری خود همسو با هدف های سازمان برای رسیدن به بازده بهتر است.

عامل دوم یعنی ((احترام متقابل)) ، زمانی مورد نیاز است که افراد فکر کنند شما به آن ها توهین کرده اید . در نتیجه سعی می کنند از خود دفاع کنند . در واکنش به این موضع گیری ، از هر رفتاری که احتمالا اهانت آمیز بوده عذرخواهی و تاکید کنید که برای آن ها احترام قائل هستید.

به عنوان مثال تیمی از کارگران یک کارخانه تمام طول شب را به منظور آمادگی برای بازدید معاون بخش از محل کار تلاش کرده اند.وقتی معاون می آید ، به جای سرکشی به کارخانه، می خواهد با شما به عنوان مدیر کارخانه جلسه ای برای بحث در مورد آینده شرکت داشته باشد.

شما این تغییر برنامه را به اطلاع کارگران منتظر نرساندید، آن هایی که تمام شب را بدون هیچ دلیلی عرق ریخته اند. وقتی با آن ها روبرو می شوید ، عصبانی هستند. می گویند(( این آخرین باری است که برای شما حمالی می کنیم)).

واکنش شما باید چگونه باشد ؟…

موضع دفاعی نگیرید. عقب بایستید و فکر کنید. باید بدانید که خشم کارگران یک نشانه از ((امنیت نقض شده)) است. اگر احساس می کنید نیت متقابل یا احترام متقابل خدشه دار شده است ، با عذرخواهی سوء تفاهم را برطرف کنید.

با استفاده از تکنیک تقابلی احساسات خود را تقویت کنید . یعنی ابتدا چیزی را که نمی خواستید اطلاع دهید بگویید و سپس منظوراصلی خود را بیان و خواسته واقعی تان را توضیح دهید.

مثلا مدیر کارخانه به کارگرانش بگوید : (( در نهایت، کاری که واقعا می خواستم انجام دهم این بود که به اطلاع تان برسانم کار شما خیلی باارزش و فوق العاده است )). وقتی دیگران منظور یا نیت شما را بد می فهمند از تقابل استفاده کنید . کار را با توضیح آنچه منظورتان نیست آغاز کنید سپس توضیج دهید منظور و مقصودتان چیست.

منبع: Crucial conversations