خلق روابط وفادارانه بلند مدت

هرچند شرکتهای امروزی با سخت ترین شرایط رقابتی رو به رو هستند، ولی حرکت از فلسفه بازاریابی محصول محور و فروش محور به فلسفه ی بازاریابی کل نگر، شرایطی را ایجاد کرده است که شرکتها بتوانند بر این شرایط سخت غلبه کنند. هدف نهایی فلسفه بازار محور، برقراری ارتباط قوی و محکم با مشتریان است. جان چمبر، مدیر عامل شرکت سیسکو سیستم، این هدف را به خوبی اجرا کرده است: «مشتری را در مرکز فرهنگ و تفکرات خود قرار دهید». این شرکت های مشتری محور در برقراری ارتباط با مشتریان خود بسیار موفق هستند. این شرکتها نه تنها در مهندسی و طراحی محصولات بلکه در مهندسی و طراحی بازارها مهارت ویژه ای دارند. یکی از شرکتهای پیشرو در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان، شرکت «هاراز اینترتینمنت» می باشد شرکت هاراز اینترتینمنت که در لاس وگاس فعال است، برنامه بسیار پیشرفته ارتباط با مشتریان خود را در سال ۱۹۹۷ آغاز کرد. این برنامه، تمام داده های مربوط به مشتریان را در پایگاه داده مرکزی شرکت ذخیره می کند و با ارائه تحصیل های بسیار پیچیده،  نحوه سرمایه گذاری ها و برنامه ریزی های کازینوهای شرکت در لاس وگاس را بهبود می بخشد. جلب وفاداری مشتریان به هدف اصلی همه شرکت ها تبدیل شده است. دو نفر از اساتید بازاریابی به نام دان پپرز و مارتا روجرز معتقدند: تنها دارایی همیشگی شرکت ها، ارزشی است که مشتریان برای آنها قائل هستند. شرکت ها تنها در صورتی موفق می شوند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری را جذب و حفظ کنند.

اغلب مدیرانی که به مشتری به چشم منبع درآمد مینگرند، برای سازماندهی شرکتهای خود از ساختار سازمانی سنتی استفاده می کنند. شرکت های مشتری مدار و موفق، ساختار سازمانی برعکسی را انتخاب کرده اند، در این ساختار سازمانی، همان گونه که در شکل مشخص است، مشتریان در اطراف تمامی سطوح سازمانی حضور دارند. این امر به این معناست که افزون بر کارمندان ساده، مدیران میانی و ارشد شرکت نیز باید با مشتریان ارتباط برقرار و به آنها خدمت کنند.

ارزش ادراکی مشتری

یکی از دغدغه های بازاریاب ها، شناخت نحوه تصمیم گیری مشتریان است. با توجه به این شرایط، با ارزش ترین محصول یا خدمت را انتخاب می کنند. مشتریان برای تخمین ارزش محصولات و خدمات مختلف، هزینه ها و منافع گوناگونی را در نظر می گیرند. ارزش ادراکی مشتری عبارت است از تفاوت بین منافع و هزینه های کلی یک محصول یا خدمت. منافع کلی یک محصول یا خدمت عبارت است از ارزش مالی ناشی از محصول، خدمات همراه محصول، مزایای شخصی خرید و استفاده از محصول مزایای نام تجاری محصول است. هزینه های کلی مشتری عبارت است از هزینه های ناشی از جستجو، خرید، استفاده و کنار گذاشتن محصول. هزینه های کلی یک محصول در حقیقت مجموع هزینه های مالی، زمانی، فیزیکی و روانی مشتری است.

ارزش ادراکی در حقیقت تفاوت بین آن چیزی است که مشتری به دست می آورد و آن چیزی که از دست می دهد. مشتری ارزش ها و منافع ملموسی را کسب می کند و برای کسب این ارزش ها و منافع هزینه هایی را می پردازد. بازاریاب ها به دو روش می توانند ارزش ادراکی را افزایش دهند:

1. افزایش منافع اقتصادی، عملکردی یا احساسی
2. کاهش هزینه های مختلف مشتری. اگر مشتری بخواهد بین دو محصول ۱ و ۲ یکی را انتخاب کند، نسبت ارزش محصول ۱ به ارزش محصول ۲ را محاسبه می کند.

اغلب مدیران برای شناسایی نقاط قوت و ضعف خود نسبت به رقبا از روشی به نام تحلیل ارزش مدنظر مشتری استفاده می کنند. این روش از مراحل زیر تشکیل شده است:

1. ویژگی های مهم و ارزشمند از نظر مشتری را شناسایی کنید.
2. مقدار کمی ارزش های مدنظر مشتری را تعیین کنید.
3. ارزش شرکت خود را در مقایسه با شرکتهای رقیب تعیین کنید.
4. مزیت و برتری خود نسبت به رقبا را تعیین کنید.
5. همیشه ارزش خود را از نظر مشتری کنترل کنید.

ارائه ارزش به مشتری

میزان وفاداری مشتریان به نام های تجاری، فروشگاه ها و شرکتهای مختلف، متفاوت است. یکی از اساتید بازاریابی به نام اولیور، وفاداری مشتریان را به این صورت تعریف کرده است: تعهد عمیق مشتری برای خرید مجدد  یا مراجعه مجدد به شرکت در آینده بدون در نظر گرفتن تأثیرات عوامل مختلف و تلاش ها و پیشنهادات رقبا برای تغییر دادن رفتارهای خرید وی. بازاریاب ها برای ارائه ارزش به مشتری از پیشنهاد ارزشی استفاده می کنند. پیشنهاد ارزشی عبارت است از منافعی که شرکت به مشتری ارائه می کند.

پیشنهاد ارزشی، مفهومی گسترده تر از ویژگی ممتاز یک شرکت دارد. توانایی شرکت در ارائه کامل پیشنهاد ارزشی تعهد شده، به فرایند ارائه ارزش شرکت بستگی دارد. فرایند ارائه ارزش شامل تمامی تجربه هایی است که مشتری در هنگام خرید و استفاده محصول کسب می کند. در قلب فرایند ارائه ارزش، فرایندهای کلیدی کسب و کار وجود دارند، فرایندهایی که ارزش های منحصر به فردی را برای مشتریان شرکت خلق می کنند.

رضایت کلی مشتری

رضایت به معنی احساس خوشنودی یا نارضایتی خریدار از مقایسه عملکرد واقعی و مورد انتظار محصول است. عوامل مختلفی بر ارزیابی مشتری از عملکرد محصول تأثیر گذارند. مهم ترین این عوامل، میزان وفاداری مشتری به نام تجاری محصول است. ارزیابی مشتریان از محصولی که به آن وفادارند، معمولا مطلوب تر است. شرکت ها باید طبق این اصل تجاری فعالیت کنند شرکت ها باید به دنبال حداکثر کردن، رضایت مشتریان با در نظر گرفتن منافع و سرمایه های سایر گروههای ذی نفع و منابع در دسترس خود باشند. اما سوال اساسی در مورد رضایت مشتریان این است که مشتریان عملکرد مورد انتظارشان را چگونه شکل میدهند؟ عوامل مختلفی در شکل گیری عملکرد مورد انتظار نقش دارند. تجربه های گذشته مشتری، توصیه ها و گفته های دوستان و تعهدات و گفته های بازاریاب ها و رقبای شرکت از جمله این عوامل هستند.

نظارت بر رضایت مشتریان

بسیاری از شرکتها بر نحوه تعامل با مشتریان نظارت کرده و عوامل شکل دهنده رضایت آنها را شناسایی و با در نظر گرفتن نتایج به دست آمده، عملکرد و برنامه های ارزیابی خود را اصلاح می کنند. رضایت مشتری را روی مقیاسی از یک تا پنج درجه بندی کنیم. در پایین ترین سطح رضایت مشتری (سطح یک)، مشتریان به احتمال زیاد شرکت را ترک و از شرکت و محصولاتش به بدی یاد می کنند. از سطح دو تا سطح چهار، مشتریان تقریبا راضی هستند اما اگر گزینه بهتری به آنها پیشنهاد شود، شرکت را ترک می کنند. در سطح پنج، مشتری به احتمال زیاد مجددا از شرکت خرید و از محصولات آن تعریف می کند.

روش های سنجش رضایت مشتریان

در نظرسنجی های دوره ای مستقیما از مشتری پرسیده می شود که راضی هست یا نه؟ در این نظرسنجی ها علاوه بر این سؤال، نیات خود خرید مجدد مشتری در آینده و احتمال پیشنهاد شرکت یا محصول به دیگران نیز پرسیده می شود. شرکت ها می توانند نرخ از دست دادن مشتریان را نیز محاسبه کنند. برخی شرکت ها از خریدار مخفی برای سنجش عملکرد کارکنان خود و رقبایشان در مواجه با مشتریان استفاده می کنند.

نتایج رضایت مشتریان

برای شرکت های مشتری محور، رضایت مشتری یک هدف و نیز یک ابزار بازاریابی است.

شکایات مشتریان

بعضی از شرکتها از نرخ شکایات مشتریان به عنوان معیاری برای رضایت آنها استفاده می کنند. اما تحقیقات متعدد درباره شکایات مشتریان نشان میدهند که به طور متوسط ۲۵٪ از مشتریان از انتخاب خود ناراضی هستند ولی از این تعداد تنها ۵٪ نارضایتی و شکایت خود را اعلام می کنند. ۹۵٪ بقیه مشتریان ناراضی:

1. احساس می کنند که شکایت کردن ارزش و فایده خاصی ندارد.
2. نمی دانند چگونه و به چه کسی باید شکایت کنند.

کیفیت محصولات و خدمات

متخصصان مختلفی کیفیت را به معنی «قابل استفاده بودن»، «مطابق انتظار بودن» و «بدون اشکال بودن» تعریف کرده اند. اما منظور ما از کیفیت، تعریفی است که انجمن کنترل کیفیت آمریکا ارائه کرده است: «کیفیت عبارت است از تمامی ویژگی ها و مشخصه های یک محصول یا خدمت که در ارضا نیازهای آشکار و پنهان مشتری از طریق آن محصول یا خدمت کمک می کنند». این تعریف، یک تعریف مشتری محور از کیفیت است. در تعریف کیفیت، باید بین کیفیت تطبیقی و کیفیت عملکردی تفاوت قائل شد.

نتایج کیفیت

کیفیت محصولات و خدمات، رضایت مشتری و سودآوری شرکت رابطه نزدیکی با یکدیگر دارند. کیفیت بالاتر، رضایت مشتریان را افزایش می دهد. رضایت مشتریان به نوبه خود باعث افزایش قیمت ها و کاهش هزینه های شرکت می شود. برخی از مشهورترین جوایز کیفیت در جهان عبارتند از: جایزه دمینگ در ژاپن، جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج در ایالات متحده آمریکا و جایزه ارزیابی کیفیت. بدون شک، رمز ارزش آفرینی برای مشتریان و جلب رضایت آنها، تنها یک چیز است: کیفیت، همان طور بازاریابی وظیفه تمامی بخش ها و کارکنان شرکت است، حفظ و بهبود کیفیت هم وظیفه تمامی کارکنان و مدیران شرکت است.

حداکثر کردن ارزش طول عمر مشتری

بازاریابی در حقیقت هنر جذب و نگهداری مشتریان سودآور است. طبق قانون معروف ۸۰-۲۰، ۲۰٪ از مشتریان شرکت، حداقل ٪۸۰ درآمد و سود شرکت را ایجاد می کنند. در بعضی از شرکتها، این قانون جالب تر می شود به نحوی که ۲۰٪ مشتریان بسیار راضی، سود شرکت را ۱۵۰٪ تا ۳۰۰٪ افزایش می دهند. از سوی دیگر، ۲۰٪ از مشتریان شرکت (مشتریان ضررده) سود شرکت را ۵۰ تا ۲۰۰ درصد و به طور میانگین، بین ۶۰٪ تا ۷۰% کاهش می دهند. نکته ای که همه بازاریاب ها باید به آن توجه کنند این است که این مشتریان بزرگ شرکت نیستند که  بیشترین سود را عاید شرکت می کنند، زیرا مشتریان بزرگ معمولا خواهان خدمات مناسب تر و تخفیفات بیشتر هستند.

سودآوری مشتری

مشتری سودآور، فرد، خانواده یا شرکتی است که درآمد بلندمدت حاصل از ارتباط شرکت با آنها بیشتر از هزینه های بلندمدت خدمت رسانی به آنها است. نکته مهم در این تعریف، مفهوم درآمدها و هزینه های بلندمدت مشتری، با ارزش طول عمر مشتری است.

تجزیه و تحلیل سودآوری مشتری

یکی از ابزارهای مفید برای تجزیه و تحلیل سودآوری مشتری، روشی است که در شکل ۳۵ نشان داده شده است. شرکتها برای محاسبه سودآوری مشتری می توانند از یک روش مفید حسابداری به نام هزینه یابی بر مبنای فعالیت ( activity–based costing = ABC ) استفاده کنند.

اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری عبارت است از ارزش خالص فعلی کلی سودهای آتی شرکت از محل خریدهای مشتری در آینده. برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری، شرکت باید درآمدها و هزینه های آتی مشتری را تخمین بزند و هزینه های آتی مثل هزینه های جذب، فروش و خدمت رسانی به مشتری را از درآمدهای آتی از خریدهای وی کم کند. روش های متعددی برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری وجود دارد. «یادداشت بازاریابی محاسبه ارزش طول عمر مشتری». محاسبه ارزش طول عمر مشتری، چارچوب کمی قابل اتکایی را برای سرمایه گذاری روی گروههای مختلف مشتریان، به وجود می آورد بازاریابها کمک می کنند که رویکرد بلندمدتی داشته باشند و با چالش های مواجه است که مهمترین این چالش ها، تخمین هزینه ها و درآمدهای آتی حاصل از تعامل یک مشتری است.

بهره برداری از رابطه با مشتریان

حداکثر کردن ارزش مشتری با بهره برداری از رابطه بلندمدت شرکت با وی حاصل می شود. در فضای کسب و کار امروزی، داشتن اطلاعات کامل از مشتریان بسیار مهم است. شرکتها با استفاده از اطلاعات می توانند خودشان را متمایز کنند، محصولات سفارشی و اختصاصی را عرضه کنند، پیامهای تبلیغاتی خود را با کمک اینترنت و در سریع ترین زمان به مشتریان برسانند.

مدیریت ارتباط با مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به معنی فرایند مدیریت اطلاعات تک تک مشتریان در تمامی نقاط تماس با شرکت برای حداکثر کردن وفاداری مشتریان است. نقاط تماس موقعیت هایی هستند که در آنها مشتری با محصولات با نام های تجاری شرکت مواجه می شود. مدیریت ارتباط با مشتریان به شرکتها کمک می کند تا با ارائه خدمات سریع و عالی به مشتریان، از ارتباط خود با آنها استفاده بیشتری ببرند.

شخصی کردن بازاریابی

شخصی کردن بازاریابی، در حقیقت تلاش برای برقراری ارتباط شخصی بین یک نام تجاری و تمامی برنامه های بازاریابی آن با تک تک مشتریان هدف آن می باشد. فلسفه اصلی شخصی کردن بازاریابی این است که هیچ دو نفری، مثل هم نیستند. امروزه داشتن فناوری صحیح، نقطه کلیدی در بازاریابی شخصی است.

بازاریابی اجاره ای، که عبارت است از اجرای برنامه های بازاریابی بعد از کسب اجاره رسمی مشتری، بر این اساس شکل گرفته که بازاریاب ها دیگر نمی توانند با کمک بازاریابی مزاحم (Marketing interruption) و از طریق رسانه های انبوه، مشتریانش را هدف بگیرند.

دو نفر از اساتید بازاریابی به نام دن پیر و مارتا جرز چارچوب بسیار جامعی را برای طراحی و اجرای برنامه های بازاریابی نفر به نفر توسعه داده اند. این چارچوب از چهار گام اصلی تشکیل شده و کاربرد اصلی آن هم در برنامه های بازاریابی نفر به نفر است و هم در مدیریت ارتباط با مشتریان:

1. مشتریان بالفعل و بالقوه خود را شناسایی کنید.
2. مشتریان خود را براساس نیازها و ارزش طول عمرشان گروه بندی کنید.
3. با تک تک مشتریان برای برقراری رابطه عمیق و آشنایی بیشتر، تعامل داشته باشید.
4. محصولات، خدمات و پیام های تبلیغاتی شخصی شده را به مشتریان عرضه کنید.

توانمندسازی مشتریان

بازاریابها با فراهم آوردن منابع و فرصت های کافی برای مشتریان برای بروز خلاقیت ها و نظرات شان، آنها را به طرفداران پر و پا قرص نام های تجاری تبدیل می کنند. با این که شرکت های مختلف سعی می کنند با اجرای برنامه های توانمندسازی مشتریان، میزان ارتباط آنها با شرکت و نام های تجاری اش را افزایش دهند، اما هنوز هم این حقیقت پا برجاست که: برخی از مشتریان، گاهی اوقات در برنامه های توانمندسازی برخی از نام های تجاری مشارکت می کنند. مشتریان: زندگی، کارو کاسبی، خانواده، تفریحات و اهداف خودشان را دارند. به بیان دیگری، آنها درگیری های ذهنی مهم تری نسبت به نام های تجاری ای که می خرند و مصرف می کنند، دارند. بنابراین، نحوه بازاریابی مناسب یک نام تجاری و در نظر گرفتن این چالش ها، بسیار مهم است.

نظرات و پیشنهادات مشتریان

هرچند، عامل «پیشنهاد یک نام تجاری از طرف خانواده و دوستان»، هنوز هم عامل تأثیرگذاری بر انتخاب های افراد است، اما اهمیت عامل «پیشنهاد یک نام تجاری از طرف مشتریان دیگر» هم روز به روز افزایش می یابد. با افزایش بدگمانی مشتریان به برخی از شرکتها و تبلیغات آنها، رتبه بندی اینترنتی محصولات توسط مشتریان و نظرات آنها راجع به نام های تجاری مختلف در وب سایتهای خرید اینترنتی مثل amazon.com و Shop.com ، نقش بسیار مهمی را بازی می کنند.

جذب و نگهداری مشتریان

کاهش نرخ از دست دادن مشتری

شرکت ها برای کاهش نرخ خروج مشتری باید از استراتژی های خاصی تبعیت کنند؛

1. نرخ خروج مشتری را تعریف و محاسبه کنید.
2. دلایل خروج مشتری را شناسایی و سعی نمایید آنها را مدیریت کنید.
3. هزینه از دست دادن مشتری را با هزینه نگهداری وی مقایسه کنید.

پویایی های حفظ مشتری

قیف بازاریابی، درصد مشتریان هدف بالقوه در هریک از مراحل تصمیم گیری، از مرحله آشنا شدن با شرکت گرفته تا مرحله وفادار شدن به شرکت را اندازه می گیرد. قیف بازاریابی با محاسبه نرخ تبدیل به بازاریاب ها کمک می کند تا گلوگاه های تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار را شناسایی کنند. مشتریان راضی در حقیقت سرمایه های مشتری مدار شرکت به حساب می آیند. اگر شرکتی به فروش گذاشته شود، شرکت خریدار فقط بابت کارخانه ها، ساختمان ها با ارزش نام تجاری آن شرکت پول نمیدهد بلکه بابت پایگاه مشتریان نیز پول می دهد.

مدیریت پایگاه مشتریان

ارزش پایگاه مشتریان یکی از عوامل کلیدی و تأثیرگذار بر ارزش دریافتی سهامداران شرکت است. شرکت ها برای افزایش ارزش پایگاه های مشتریان شان، از استراتژی های مشخصی استفاده می کنند:

• * کاهش نرخ مشتریان از دست رفته.
• * افزایش ارزش طول عمر مشتری از طریق افزایش سهم شرکت از کیف پول مشتری (wallet of share)، فروش جنبی ( cross – selling ) و فروش عمومی ( Up– selling ).
• * تبدیل مشتریان کم ارزش به مشتریان با ارزش یا حذف مشتریان کم ارزش۔
• * تمرکز بیشتر بر مشتریان با ارزش

جلب وفاداری مشتریان

بازاریاب ها برای حفظ مشتریان خود، از سه روش زیر استفاده میشود.

تعامل بیشتر با مشتریان: بخش مهمی از مدیریت ارتباط با مشتریان است.

طراحی و اجرای برنامه های جلب وفاداری: به طور کلی، شرکتها از دو نوع برنامه جلب وفاداری استفاده می کنند:

1. برنامه مشتریان دائمی
2. باشگاههای مشتریان

شرکت ها در برنامه مشتریان دائمی به مشتریانی که به طور پیوسته خرید می کنند، پاداش می دهند. اهداف این برنامه ها عبارتند از: جلب وفاداری بلندمدت مشتری، افزایش ارزش طول عمر مشتری و فراهم کردن فرصت های فروش جنبی

مهمترین مزیت برنامه های مشتریان دائمی این است که مشتریان را درون شرکتها قفل می کنند و هزینه های خروج از شرکت و کنار گذاشتن آنها را برای مشتریان به شدت افزایش می دهند. یکی دیگر از مزایای این برنامه ها، نتایج روانی ای است که این برنامه ها به دنبال دارند به نحوی که مشتریان عضو این برنامه ها، احساس خاص و مهم بودن می کنند و این احساسات دقیقا چیزی است که مشتریان به آنها اهمیت می دهند. هر کسی که محصول یا خدمتی را خریداری می کند، در باشگاه مشتریان به صورت رایگان عضو می شود. شرکت هایی نیز وجود دارند که عضویت در باشگاه داده مشتریان کمک و از خروج مشتریان جلوگیری می کنند، ولی باشگاه های محدود در بلندمدت در جلب وفاداری مشتری موفق تر هستند.

برقراری روابط تجاری: امروز با کمک فناوری، بسیاری از شرکتها از تجهیزات رایانه ای و ارتباطات اینترنتی برای تسهیل فرایندهای ثبت سفارش، دریافت پول و ارائه خدمات و محصولات استفاده می کنند.

پایگاه های داده مشتریان و بازاریابی به کمک پایگاههای داده

شرکت ها باید اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع آوری و در پایگاه های داده ذخیره کنند. پایگاه داده مشتریان مجموعه ای سازمان یافته از اطلاعات جامع درباره مشتریان بالقوه و بالفعل شرکت است. بازاریابی به کمک پایگاه داده عبارت است از فرایند ایجاد، نگهداری و به کار بردن پایگاه های داده مشتریان و سایر پایگاه های داده برای مطالعه و برقراری رابطه با مشتریان پایگاه های داده مشتریان در حالت ایده آل، پایگاه داده مشتریان اطلاعاتی درباره سوابق خرید مشتری، مشخصات جمعیت شناختی مشتری، مشخصات روانشناختی مشتری، مشخصات رسانه ای مشتری و سایر اطلاعات مفید مربوط به مشتری را جمع آوری و ذخیره می کند. برخی شرکتها از پایگاه داده کسب و کار به جای پایگاه داده مشتریان استفاده می کنند. در حالت ایده ال، پایگاه داده کسب و کار، اطلاعاتی مثل: سوابق خرید مشتری، اعضاء گروه فروش شرکت، وضعیت قراردادهای فعلی شرکت با مشتریان، تخمین سهم شرکت از کسب و کار مشتری، وضعیت رقبای شرکت و نقاط قوت و ضعف آنها و سایر اطلاعات مرتبط را جمع آوری و ذخیره می کند.

انبارش داده ها و داده کاوی

اطلاعات مختلف مشتری از نقاط تماس مختلف جمع آوری و در یک انبار داده ها ذخیره و سازماندهی می شوند. انبار داده ها در حقیقت پایگاه داده ای است که بازاریاب می تواند اطلاعات مشتری را در آن ذخیره، جستجو و تجزیه و تحلیل کند. از سوی دیگر، بازاریاب ها با کمک داده کاوی (جستجوی داده ها) تک تک مشتریان شان و روندها و بخش های بازار را شناسایی می کنند، به طور کلی، شرکت ها، پایگاه های داده شان را برای دستیابی به پنج هدف مشخص، بکار می گیرند

1. شناسایی مشتریان احتمالی
2. تصمیم گیری درباره نوع رفتار و تعامل با مشتری
3. افزایش میزان وفاداری مشتری
4. تشویق مشتری برای خرید از شرکت
5. جلوگیری از بروز اشتباه در تعامل با مشتری

مشکلات مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی به کمک پایگاه داده شرکتها با پنج مشکل اساسی در مدیریت ارتباط با مشتری روبه رو هستند. .

1. در برخی از شرایط، بکارگیری مدیریت پایگاه های داده، سودمند نیست.
2. توسعه و نگهداری پایگاه داده مشتریان نیازمند سرمایه گذاری هنگفت در سخت افزارهای رایانه ای، نرم افزارهای مدیریت پایگاه داده، نرم افزارهای داده کاوی، برقراری ارتباط بین بخش های مختلف شرکت و آموزش کارکنان است.
3. متقاعد کردن همه کارمندان شرکت برای پیروی از فرهنگ مشتری مدار و استفاده از اطلاعات موجود در پایگاه های داده کار بسیار دشواری است.
4. همه مشتریان خواهان ارتباط قوی و عمیق با شرکت نیستند.
5. در بعضی از شرایط، فرضیات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری نقض می شوند.